¿Alguna vez le ha pasado que va a un servicio de alimentación (sea una heladería, barra de hamburguesas, asadero de pollos o cualquier otro tipo de comercio de alimentos preparados) y el producto que le entregan no tiene las mismas características que la última vez que estuvo ahí? Las cantidades se ven menores, el producto se ve diferente y, además, usted podría jurar que no sabe igual y siente que le vendieron gato por liebre y que “como ya se hicieron conocidos, disminuyeron la calidad”.

Esto sucede a todo nivel, desde pequeños negocios de barrio hasta grandes cadenas de tipo transnacional, y es en realidad el producto de la falta de definición y, en muchos casos, del descuido de algo que debería ser básico en todo servicio de alimentación para garantizar que nuestros clientes se vayan siempre satisfechos: los estándares.

Puede sonar complicado, el administrador o propietario de un negocio pequeño dirá “todavía no estoy en la necesidad de definir estándares, eso lo haré cuando crezca un poco más”.

Pero realmente los estándares deben ser lo primero que se defina, si es que queremos a un cliente siempre satisfecho por un producto que siempre es igual.

El tamaño de las porciones es uno de los principales ejes de definición de estándares. Y definir el tamaño adecuado y correcto de porciones que se utilizarán a lo largo de la vida del negocio implica varias condiciones. Por ejemplo, si tenemos litros de helado a la venta, los cuales servimos directamente en el contenedor desde la vasqueta al momento de la compra, debemos definir no solo cuántas porciones de helado (bolas, por ejemplo) vamos a contabilizar por litro vendido, sino también con qué tipo de cuchara vamos a servirlas. Existen en el mercado cucharas o paletas de boca redondeada de diferentes tamaños (se presentan por números, 16-20-24, etc.) y es importante usar siempre la misma cuchara y el mismo número de porciones para no afectar al cliente (ni al negocio, por servir demasiado producto).

Si nuestros productos se complementan con aderezos (frutas secas, salsas, etc.) es importante también definir las porciones de estos aderezos, pues de lo contrario tendremos no solo problemas con los clientes (porque, como explicamos antes, a veces recibirán más y a veces menos – por lo que será necesario definir qué tipo de cucharas utilizaremos para servir los aderezos y cuántas cucharadas por porción) sino también problemas al momento de llevar nuestro inventario.

Esto facilita el hurto interno, porque si no tenemos un control del movimiento del producto, no podemos darnos cuenta de lo que sucede con él.

En negocios de auto servicio (un modelo de ventas muy usual en frozen yogur) se vuelve complicado el control de aderezos debido a que la venta se realiza por peso, independientemente del tipo de producto que el cliente se sirva. Sin embargo, se pueden realizar tabulaciones estadísticas mensuales del consumo de cada ítem, y así tener una línea de tendencia.

El modelo de control de estándares requiere atención, alto grado de detalle y paciencia. Por este motivo, aún en cadenas grandes de servicios de alimentación se ven errores y, de hecho, preferimos ir a cierto local de cierta ubicación en la ciudad porque “ahí sí nos sirven como tiene que ser”.

La estandarización del servicio pasa incluso del producto a la atención al cliente, pero eso es material una próxima oportunidad.