En la nota anterior vimos como los cupones de descuento pueden ayudarnos a de alguna manera potenciar las ventas o atraer clientes en horarios o días de ventas bajas.

Pero podría llegar a atraer a un tipo de cliente “golondrina”, el que busca promociones y ofertas, y en cuanto consiga una promoción que le resulte mas atractiva migre hacia otro proveedor. El lado negativo del uso intensivo de cupones de descuento pues se puede llegar a la degradación del valor de nuestro producto y servicios.

De todas formas captaremos algunos clientes nuevos. Esta es una estrategia.

Está comprobado que es mas caro y complicado conseguir clientes nuevos, por ello también debemos preocuparnos por “mantener” al cliente, aspecto que resulta mas económico.

Por ello debemos implementar una estrategia de mantenimiento y conservación del cliente. Y esto conlleva a varias actividades para lograrlo. Antes de avanzar con el tema cupones, una aclaración vital, no tendremos clientes fieles si el servicio de atención al público tiene falencias o directamente es pésimo.

Un cliente bien atendido y respetado no solo resultará “fiel”, debemos tener en cuenta que estará satisfecho y hasta agradecido, por ello compartirá su buena experiencia. Eso se conoce como el efecto “del boca a boca”, la mejor de las publicidades.

Un buen “programa de fidelización” es una estrategia que nos ayudará a mantener los clientes. Y no es no es mas ni menos que recompensar su lealtad con recompensas económicas y hasta emocionales.

Dependiendo de lo que se quiera invertir en estos programas se pueden implementar de tarjetas de puntos, descuentos o programas de recompensas.

La idea es recompensar al cliente por ser leal, por comprar en mi negocio una y otra vez.

Por ejemplo un cupón de descuento es una recompensa de una sola vez, para la próxima compra. Algo efectivo pero de corto plazo

La idea es recompensar en las 5 o 10 próximas compras. Al hacer eso incrementamos el valor de la propuesta que le hacemos al cliente. El objetivo es gratificar al cliente, hacerle notar que es tenido en cuenta, que lo reconocemos y le damos identidad.

Hay varias estrategias que podemos evaluar: Cupones, Descuentos, Eventos, Regalos.

Para tener un control o saber a partir de cuanto o hasta cuanto en importe o volumen de compras debemos armar un registro o sistema de control, informatizado o no, con fichas personales, algo como un club de socios, con numero de cliente o tarjeta personal.

Para ello si deberíamos entregar “Tarjetas de fidelización”, pueden ser plásticas como las de crédito o impresas en papel con logo del negocio, y un numero de cliente o “socio”. Hoy en día la tecnología nos permite implementar sistemas así aun para utilizar con los teléfonos celulares o tabletas electrónicas. Hay “Apps” disponibles.

En este caso cuando decimos “descuento” puede ser en metálico o mejor aun, con más producto, que en realidad es lo que mas nos conviene.

Cupones: Se le entregan cupones o vales de descuento para futuras compras para recompensar al cliente según el volumen o cantidad de compras en el mes. Establecer un parámetro a partir de cuanto o cuando se entregará el cupón o vale. Este cupón es para exclusivamente compras futuras.

Descuentos: Son sorpresivos. Se aplica en el momento de la compra un descuento o mejor alguna gratificación, con tamaño de porción mas grande o algún “añadido”. Así le demostramos que apreciamos su continuidad y constancia.

Eventos y contacto personal: Es algo a considerar, tal vez organizar visitas a la fabrica con alguna invitación y regalos. O en fechas importantes para el cliente hacerle llamadas personales, o hacerle llegar un “regalo” de producto.

Regalos: Cuando el cliente llega a un volumen de compras mensual, bimestral o trimestral se le pueden hacer regalos varios. Esto puede ser en el local, o enviarle a la casa producto (helado, postres, pastelería, chocolatería o algo que tengamos en el negocio), si tenemos servicio de cafetería una mesa para “x” cantidad de personas (con servicio ya predeterminado).

Todo es cuestión de analizar costos y beneficios, y estimar que es lo que mas nos convendrá por la inversión necesaria, resultados esperados y tiempo de retorno del resultado.

Ahora, algo importante a tener en cuenta, los descuentos y planes son útiles, más que nada para incentivar, pero si basamos toda nuestra estrategia en un uso masivo e indiscriminado de cupones, ofertas y promociones esto puede llegar a dar una degradación del valor de nuestro producto ante el cliente.

Deben ser momentos y tiempos razonables. Como no hay soluciones, ni respuestas mágicas, solo nos queda analizar e intentar.