Como analizamos en las notas anteriores, podemos
hacer mucho esfuerzo económico, dedicarle tiempo
y trabajo a tratar de mantener a los clientes
con herramientas como las que hemos considerado:
promociones y campañas de fidelización.
Sin embargo, puede que nos parezca que no
obtenemos los resultados que esperábamos. Tal
vez notamos que sí hay rotación de clientes,
pero al mismo tiempo se pierden algunos, a veces
hasta muchos. Una señal es que ya no vemos
tantas caras conocidas como antes.
La pregunta debemos hacernos es: ¿Cuál es
el problema? ¿En qué estamos fallando?
Hay que averiguar porque no regresa el cliente,
que sucedió con él, porqué si logramos que
ingrese al negocio y venga algunas veces más, en
algún momento dejó de hacerlo.
Hay reportes más o menos coincidentes al
respecto e indican que cerca del 70% de los
clientes se pierden por mala atención, a veces
hasta maltrato. No es el costo, ni la calidad
del producto, ni el local, ni la ubicación, es
el trato… mejor dicho el mal trato.
Los responsables de la misma pueden ser: el
personal de despacho, repartidores,
telefonistas, gerentes y hasta de los dueños.
En algunos casos no se trata necesariamente de
maltrato, pero si se percibe una sensación de
indiferencia, de desinterés.
Error clásico: Pensar “bueno, yo vendo helados,
soy solo un heladero” o creer que “son mis
clientes” o “nunca dejarán de comprarme” porque
están “casados” con nosotros.
Si ese es su punto de vista… es hora de cambiar,
hace años que se sabe que, en gastronomía la
calidad del producto ya no lo es todo. Se
terminó esa época en que uno abría un negocio,
se cruzaba de brazos y esperaba a que vengan a
comprar nuestro producto.
Hoy en día más que elaboradores y despachadores
de producto, somos prestadores de servicios. Así
que, no solo la calidad del helado o la relación
costo/calidad importan, además debemos brindar
un servicio, hacer que el cliente se sienta
cómodo, esto se logra al ofrecer buena atención
y trato.
El cliente ingresa a nuestro local, no a “comer”
helado, sino a pasar un momento agradable,
placentero, a disfrutar, muchas veces en
familia.
Nosotros vendemos “gratificación”, y cualquier
cosa que impida que ese sea un buen momento, es
mala atención el cliente.
Como podemos mejorar, algo que ayuda y mucho es
“ponernos” en el lugar del cliente, ingresemos a
nuestro negocio no como propietarios, sino como
consumidores y analicemos la experiencia:
nuestras fortalezas y debilidades.
Veamos solo algunos aspectos a tener en cuenta.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el
personal que los atiende es descortés. Como
individuos deseamos siempre ser bien recibidos,
que al entrar nos miren y saluden con
amabilidad.
Así la persona que entra a nuestra heladería,
debe percibir que es bienvenido, que estamos
deseosos de que se sienta cómodo y bien
atendido.
Respeto: Por ejemplo si la atención se ordena
por uso de número, este orden debe ser
respetado, no cometer el error de dar prioridad
a un amigo o conocido aun un cliente “viejo”,
que llega y pasa delante de quienes están
esperando.
O permitir que algún pícaro que intenta
adelantarse en la fila, se salga con la suya.
Hemos escuchado a un empleado decir: “Bueno, no
es mi problema. Arréglense entre ustedes…”, en
realidad sí es nuestro problema, tenemos que
evitar que los clientes discutan entre ellos
para que se respete su derecho, con amabilidad y
firmeza.
Las reglas de juego las imponemos nosotros, es
nuestro local o negocio.
Atención: A nadie le agrada esperar mientras
nadie se digna a mirarlo siquiera, eso lo hace
sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, deberíamos levantar la vista y
dirigirnos a él en tono amable, sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento…” o “ya
lo atiendo…”, ese gesto hará que la espera sea
más tolerable.
Estos son solo un par de sugerencias, en las
próximas notas veremos detalles prácticos a
tener en cuenta.