Todos los días oímos comentarios sobre
la situación en el mundo en general,
permanentemente escuchamos: "Estamos viviendo la
peor crisis que se recuerde, todo anda mal,
entran pocos clientes, no se vende nada".
Si usted es el titular o gerente de una empresa,
naturalmente estará preocupado por hacer que
entren más clientes a su local, que los clientes
le compren más y que sus competidores no
realicen acciones que puedan dificultar sus
estrategias y perjudicarlo todavía más.
En el mundo de los negocios, siempre hay que
vender más, pero para poder conseguirlo no hay
una receta mágica, no existen acciones
hechiceras o tácticas milagrosas, lo que sí se
puede hacer es aplicar algunas técnicas que
pueden dar resultados asombrosos.
Don Pepper y Martha Rogers autores del libro
"Uno por Uno" (El Marketing del siglo XXI),
dicen que el marketing masivo quedó atrás, que
muchas empresas continúan lanzando productos al
mayor numero posible de clientes, pero ya está
comprobado que es mucho más rentable vender más
productos a menos personas.
La situación que está viviendo nuestro país nos
muestra descarnadamente, que lo único que faltan
son clientes, lamentablemente para los que
piensan cómodamente, que esta tendencia no
cambiará. Desde ahora y para siempre sólo
tendrán clientes los empresarios que sepan
mimarlos, "deleitarlos" dice Kotler.
Una empresa americana fabricante de pantalones
vaqueros instaló locales de venta para vender al
"usuario directamente", él llega al negocio para
comprar un vaquero, el vendedor le toma sus
medidas, a las 24 horas el cliente recibe la
compra en su domicilio, al día siguiente lo
llaman por teléfono para averiguar el grado de
satisfacción que le dio e producto. A los 30
días de la primer compra el cliente, recibe una
nueva llamada del vendedor informándole que se
está por dar de baja la moldería de su vaquero
que tienen cargada en el sistema, pero antes de
hacerlo, la empresa le propone una "oferta
especial": 2 vaqueros con un 10% de descuento.
Yo pregunto ¿si el cliente tiene capacidad de
compra desaprovecharía la oferta?
Esto es Marketing Uno por Uno, dedíquese a
implementarlo en su negocio, y verá los
resultados, serán increíbles: A Ud. ¿le gustaría
que donde compra lo traten así?, ¡A sus clientes
también!.
Si aceptamos que lo único que faltan son
clientes, lo internalizamos y se lo transmitimos
a nuestros empleados, seguramente habremos
armado sin darnos cuenta una estrategia de
fidelización de clientes. No tenga dudas que sus
clientes no intentarán ir a comprar a su
competidor, ellos estarán satisfechos porque le
brinda una atención destacada, usted y su gente
se preocupan por él, porque se puso en su lugar
y le brinda la atención que a usted le gustaría
recibir, es muy fácil, sólo hay que
implementarlo con una obcecada y persistente
preocupación, los resultados que obtendremos,
nos maravillarán.
Hoy al cliente le cuesta mucho ganar dinero por
eso le da más valor al dinero que antes y cuando
va a comprar espera mucho más de lo que le da un
proveedor común, el cliente incorporó dentro de
sus experiencias el concepto de servicio
excelente; él sabe ahora que él es un "bien
escaso", y entonces pretende que lo deleitemos,
si esperamos y queremos que vuelva.
¿Que acciones debería implementarse para lograr
lo expresado precedentemente?
Armar una base de datos con todos sus clientes,
conocer y mantener contacto permanente con el
20% de los que generan el 80% de sus ventas,
contactarse, informarle sus nuevos productos,
estrategias y promociones.
Ud. y sus empleados deberían ponerse en el lugar
del cliente, esto les dará la posibilidad de
distinguirse entre sus competidores, a todos nos
gusta sentirnos seres únicos diferentes,
entonces Ud. y su gente deben adecuar el
servicio brindado a la necesidad de cada cliente
-de cada individuo-, si por el contrario ustedes
tratan a todos iguales como a robots, (o como a
clientes de paso) seguro que fracasará en su
objetivo de incrementar sus ventas.
Conseguir la lealtad del cliente debe ser una
preocupación permanente, siempre se debe
recordar la jerarquía de necesidades de Maslow,
los clientes no son leales por el producto, por
la compañía, o por el servicio, es leal por su
propio interés, es leal porque le conviene,
porque se siente satisfecho y quiere seguir
recibiendo lo mismo en el mismo lugar con la
misma gente y al precio promedio del mercado en
función a sus características.
Se dice que el hombre tiene dos orejas y una
sola boca para que escuche el doble de lo que
habla; en ventas esto es fundamental porque si
no se escuchan las necesidades del cliente, será
imposible venderle, haremos como el mercachifle
tratará de "enchufarle" lo que nos sobró, lo que
tenemos o lo que queremos sacarnos de encima,
¡eso no es vender!, porque cuando el cliente se
dé cuenta nunca más podremos venderle algo.
Con los comentarios de las necesidades del
cliente se deben armar los argumentos que le
muestren la ganancia que obtendrá comprando, no
lo fuerce, él lo descubrirá, escuche mucho y
diga lo justo. Es fundamental que el cliente se
convenza que "está ganando", caso contrario
intentarán 200 tipos de cierres, pero
inexorablemente la venta fracasará.
Recuérdelo la fidelización no se compra, el
secreto está en escuchar, consultar e indagar al
cliente para saber exactamente que necesita, y
una vez conocida cumplir con la promesa de
atención personal y mantener contacto permanente
con los clientes.
Los clientes perdidos "no se recuperan", hay que
volver a ganarlos.
Cuando alguien dice "lo mejor que tenemos son
nuestros productos", se está equivocando, lo
mejor que tiene una empresa son los clientes,
que por suerte tienen necesidades y nosotros
podemos satisfacerlas con nuestros productos
(sin son adecuados a las necesidades del
cliente).
En usted está que sus empleados: ¡No le manden
sus clientes a su competidor!