Me han dicho algunas veces: “mis clientes
son unos desagradecidos, a muchos les dimos de
todo, y ahora los veo pasar por la puerta de mi
negocio con bolsas de productos comprados a mi
competidor”.
Hace pocos días entré por la heladería de un
cliente que desde hace poco tiempo estoy
capacitando y asesorando, es una heladería
hermosa, muy bien ubicada, moderna, con
productos de muy alta calidad y una dotación de
jóvenes alegres, bien uniformados. Cuando el
titular de la empresa me vio llegar a su
negocio, me dijo: -mientras termino algo en la
fábrica, tomate un cafecito, enseguida estoy con
vos y empezamos a trabajar con el tema
pendiente-.
Es un negocio con muy buena afluencia de
público, mientras lo esperaba vi entrar y salir
clientes de todas las edades: padres con niños,
una señora con su mamá muy mayor, dos parejas
jóvenes, chicos solos y en grupos, todos fueron
atendidos sin que a ningún empleado se le cayera
al menos, una vez, la palabra muchas gracias,
cuando a un cliente la empleada le entregó el
cucurucho, estaba tan mal armado que el helado
se cayó en el mostrador, el cliente la miró a
los ojos de tal manera que no tuvo necesidad de
decir nada, la dependiente armó uno nuevo y
advertí que en su vocabulario la palabra,
disculpe, no la tenia registrada.
Mientras miraba atentamente pude comprobar que
la rutina del personal era más o menos esta:
ellos decían cosas como: “¿qué gusto querés?;
-“no, mas de dos gustos por cucurucho no puedo
darte”-; -“no tengo monedas, te las debo”;
“¿chocolate con almendras? –hace rato que
dejamos de tenerlo, fijate en la cartelera no
figura-, que otro gusto querés?”
Mientras esto ocurría yo me puse a pensar como
puede ser que se trate así a los clientes, yo en
el lugar de ellos no vuelvo más aunque en esa
heladería vendan el mejor helado del mundo. Cómo
puede ser, pensé, que empleados que fueron
contratados para servir y atender, destratan a
sus clientes de esa manera, será que confunden
la palabra “servir” por “ser-vil”, ¿por qué
habrán elegido este trabajo?, me preguntaba.
Y así durante 30 minutos asistí a un espectáculo
terrible, al principio llegué a pensar que todo
lo que veía estaba preparado para impresionarme
negativamente a mí, pero no, después hablé con
el dueño de la heladería y me dijo: Sabés lo que
pasa a esta hora los “chicos” están cansados de
atender y además hay cada cliente que “no lo
podés creer”.
Le dije sabés que pasa, el “cliente” no es algo
para que los “chicos” manejen, no importa la
edad que tengan, pero si es importante que lo
atienda alguien que sepa que “el cliente es la
única razón” de la existencia de cualquier
negocio o empresa. Si vos los llamás chicos ahí
tenés hay un problema, quienes atienden a tus
clientes “el patrimonio más importante que tenés”
tienen que ser profesionales de la atención, no
importa la edad que tengan, de ellos depende que
el cliente vuelva, tenés que vender el mejor
helado, como el que fabricás, pero con una
atención sobresaliente, hoy los productos son
similares o parecidos, en casi todos los ramos,
sólo nos podemos diferenciar por la atención; el
servicio, es lo que da valor agregado a tu
heladería.
Le pregunté “¿cuántas heladerías hay por tu zona
de influencia?”, -no sé exactamente, me dijo,
estoy tan ocupado que nunca las conté, pero está
la Samy sobre la peatonal y la Scadia sobre la
plaza principal, después hay varías, más chicas,
que ni las tengo en cuenta-, ¿cuanto hace que no
visitás el local de las heladerías
competidoras?, -yo no los visité nunca, ni los
hice visitar, es más si me entero que un
empleado mío pisa un local de ellos, los echo-.
Le dije “mirá el análisis de la competencia es
imprescindible, en márketing hay una palabra que
se llama benchmarking, que consiste en analizar
a la competencia, no para imitarla sino para
mejorar lo mejor que hace cada competidor, tenés
que hacerlo observa como atienden a los
clientes, a que precio venden, que promoción
realizan, como es el sistema de delivery, que
tipos de clientes van a cada uno de ellos, como
funciona la cafetería, como se venden los
postres, eso tenés que hacerlo, si no lo querés
hacer vos, encarga a un empleado u otra persona
que lo haga, vos tenés que ser el mejor –para tu
público objetivo-, el que tenés como cliente o
el que querés conquistar”.
El dueño del local me dijo: “sabés que pasa Juan
yo en tantos años de trabajo me canse de dar
todo de mí y nunca he recibido una satisfacción
de ningún cliente, hay gente que durante años
atendimos a más de tres generaciones y ahora los
ves pasar con paquetes de otra heladería, a mí
me causa mucha indignación, les entregué helados
durante las fiestas a última hora cuando ya
cerraba el negocio, le reservamos pedidos
especiales, a veces contraté un taxi para
entregarle en su casa, nunca fueron capaces de
agradecernos nada”.
Le dije: “el cliente era tuyo, porque vos le
satisfacías una necesidad, él te compraba porque
el producto y el servicio que obtenía era
adecuado, vos nunca podes esperar que un cliente
te reconozca lo que hiciste porque él pagó para
recibirlo”.
“Ponete por un momento en el lugar del cliente,
vos hace años que le comprás, vos seguís yendo
porque el producto es excelente, se lo
recomendaste a tus amigos, en cada oportunidad
que se festejó en tu casa, el logo, la marca y
los productos de la heladería estuvieron siempre
en tu mesa, cuando alguien decía que buenos
están estos helados, ¿dónde lo compraste?, ellos
recibían siempre la misma respuesta –yo a esa
heladería no lo cambio por ninguna otra-, pero
ocurre que un día un amigo tuyo te invita a
tomar un café a la otra heladería, la que casi
no conocías, piden el café, lo sirven acompañado
con un dedal de un helado delicioso,
impresionante, la camarera con una actitud
superior te atendió, te agradeció y te invitó a
que volvieses. Por favor decime ¿a que heladería
vas a ir cuando quieras comprar helado o tomar
un café?”
“Sí es así, aunque te duela como dijo el autor
de Paradigmas “el éxito del pasado no te asegura
nada”, todos los días tenés que trabajar para
lograr la mejora continua. Y pensar que el
cliente hoy tiene vivencias que antes no tenía,
el quiere ser atendido, agasajado, sin necesidad
de que tus empleados se sientan sirvientes de
nadie”
“La competencia es feroz, y además la necesidad
de los clientes se van sofisticando día a día,
cada vez quieren más y mientras otra heladería
se lo brinde la tuya corre peligro, no esperes
que los clientes te agradezcan por lo que
hiciste, ellos seguían viniendo, precisamente
por lo que hacías, esa era la causa, ahora tenés
que actualizarte, darle mejor servicio, hace que
tus empleados atiendan a los clientes como si
fuesen sus propios invitados, si lo hacés así,
no tendrás que contar los clientes que no vienen
más, sino, los nuevos que se estás incorporando
todos los días”.
“Tus empleados también deben comprender que al
cliente no le hacemos ningún favor, él nos hace
un favor en venir a nuestro negocio, tomemos
conciencia, desde ahora y en el futuro, “lo
único que faltarán serán clientes”, entonces
retenelos, fidelizalos mimándolos y conseguí
nuevos clientes todos los días, por que sólo eso
te asegurará el éxito de tu negocio”.