Delivery: Lo primero es lo primero
A definir: ¿Quién se hace cargo del costo del envío?
Algunos consideran que es mejor “cargar” esa parte en el costo del producto final. Y que la persona que lo recibe no pague un “recargo” por la entrega. Pequeña ventaja, el cliente lo ve como un servicio incluido, por ello hay una menor tendencia a reclamar por demoras u otro tipo de inconveniente menor. Tal vez haya que analizar que sucederá con lo que debe pagar quien va a la heladería a consumir o a retirar. En ese caso se puede ofrecer un “descuento” en el local, una promoción o cupos de descuento a futuro.

En otros lugares el cliente ya tiene asumido que el envío tiene un costo adicional, pero al abonarlo, considera que tiene mas derecho a reclamar por el tiempo en demoras y condiciones de entrega.

Otros optan por hacer un costo compartido, el heladero y el cliente abonan una parte proporcional. Y eso se ve reflejado en el ticket.

Delivery propio:
Este servicio es muy utilizado desde hace ya años en Argentina, Paraguay y Uruguay. De hecho hay algunas heladerías que incluso tienen puntos de venta exclusivos para delivery. Son locales solo para entregas a domicilio, no tienen atención al público, todos los pedidos son recibidos vía telefónica o algún medio electrónico y enviados al domicilio del cliente.

Algunos heladeros nos han comentado que un 40% o más del total de sus ventas se producen por este medio, que ha sido muy útil para mantener el local abierto en invierno. Esto en épocas normales, ahora (y quien sabe por cuanto tiempo) con las restricciones actuales de distanciamiento social disminuirá la facturación en los locales y debemos intentar subir significativamente la entrega a domicilio y helado para llevar. Analizaremos las ventajas y desventajas de cada sistema y como lo han implementado algunas heladerías.

Ventajas:
• Se abre un canal de ventas, lo que permite incrementar la ampliar la cartera de clientes y facturación.
• El volumen de ventas crece de forma significativa. Lo que a la larga amortiza ciertos costos.
• En los lugares en donde los negocios cierran a horas tempranas, este canal de ventas queda abierto varias horas más y permite seguir facturando.
• Permite captar clientes para la época invernal.

Desventajas:
• Se requiere de más personal para la recepción de los pedidos y el envío.
• Hay que invertir en vehículos (bicicletas o motocicletas).
• Seguros laborales o de accidentes para el personal de trabaja en la vía publica.
• Los gastos de mantenimiento del local.
• Nuevas líneas telefónicas, computadoras (ordenadores), tablets, etc.
• Invertir en algún software específico, app, o servicio de manejo de pedidos.

Hay ventajas adicionales y desventajas, no tan evidentes, que pueden surgir con la implementación que serán consideradas en más detalle adelante.

Para implementar el servicio como mínimo se requiere:
• Línea telefónica fija y celular, que permiten usar servicios de mensajería como Whatsapp, Telegram, etc.
• Motocicleta habilitada con gabinete térmico para mantener el producto frío mientras se transporta.
• Envases térmicos de diversas capacidades.
• Computador/ordenador.
• Software o programa especifico para el control de clientes.

Detalles a tener en cuenta:
Con respecto al personal que trabajará en la calle verifique:
• Que leyes vigentes hay en su país o región, como seguros obligatorios (accidentes, robos, de vida, contra terceros, etc.)
• Si requiere permisos especiales o habilitaciones para los vehículos de transporte.
• Recepción de pedidos por servicios de mensajería como Whatsapp, Telegram. Son herramientas eficientes, un canal rápido, pero el problema que se ha hallado es que a veces el cliente quiere “chatear”, claro, no esta mal dedicarle tiempo y fortalecer la relación. Pero piense en un sábado con muchos pedidos y un cliente “motivado”, eso insume tiempo y genera demoras. Es preferible un servicio lo mas automatizado posible.

¿Que se vende?
Se puede entregar helado preenvasado en “combos” de sabores estándar, como lo que se compra en un supermercado, pero con helado de calidad superior. El empaque y la presentación deberían ser de mejor calidad.

Si daremos la posibilidad al cliente de seleccionar que sabores desea, se utiliza un envase térmico de poliestireno expandido, con tapa. En algunos países está prohibido su uso en contacto directo contra el alimento, así que se debe tener el envase y un recipiente de plástico delgado o papel que corresponda en forma al envase térmico.

Otro tema, ese tipo de envases ocupa mucho espacio, en depósito/bodega y puntos de venta. Pueden ser quebradizos. En algunos países este tipo de envase se consigue con facilidad y en otros no, o el costo es elevado ya que son importados.

El cliente solicita los sabores que desea. Se recomienda que no sean 4 o 5 en un envase de un litro. Algunas empresas venden "separadores de sabor" de material plástico.

A veces algunos clientes quieren llevar un "muestrario" de todos los sabores, es apropiado recomendarles que lleven menos para que puedan disfrutarlos, pero es el cliente quien decide que quiere llevar. En todo caso las pautas de este tipo deben ser claramente definidas por el heladero y especificadas en la página web, servicio digital de ventas, o folletería.

Forma de pago: Debe tener implementada la cobranza con tarjeta de crédito o debito en línea con “billetera/cartera digital o electrónica" o en efectivo el momento de recibir el pedido. Si abona en efectivo hay que prever llevar el vuelto. En algunos lugares es un riesgo la seguridad y posibles asaltos al que entrega el pedido.

Entrega al cliente:
Si el cliente reside en las cercanías se envía a un empleado a que haga la entrega a pie o bicicleta. Si la distancia es superior se requerirá de motocicleta pequeña, con una caja apta para el transporte, esta puede ser metálica con algún aislante térmico (poliuretano o poliestireno inyectado y expandido) o de material plástico.

Salvo que el municipio diga lo contrario no es necesaria que la caja de transporte sea refrigerada, ya que el helado se conservará en el envase térmico, por 20 a 40 minutos. No se dañará. En línea general las leyes indican que todo alimento congelado se debe transportar a por lo menos -18, muchas veces los municipios no objetan viajes cortos a otras temperaturas negativas inferiores para este tipo de servicio. Este tipo de cajas pueden llevar logotipos o isotipos del negocio, lo que permiten hacer publicidad mientras se brinda el servicio.

Si reside en una ciudad grande, debe delimitar el radio de entrega, por razones de conservación y rentabilidad. Eso se hace en la página web, folletería o el sistema de promoción que utilice.

Delivery tercerizado:
En este caso al contratar a una empresa o personas que se encargan de las entregas a domicilio de manera independiente se libera de esa parte del trabajo. Solo debe encargarse de lo suyo, recibir los pedidos, prepararlos y entregarlos al proveedor del servicio.

Requerimientos: Los mismos indicados en la sección anterior; personal para la atención telefónica, software, computadores, etc. Personal que prepare los pedidos y atienda a los que deben entregar.

Ventajas:
El heladero se desliga de una serie de problemas inherentes a la logística.
No hay relación laboral.
No existen los problemas del mantenimiento de los vehículos, seguros, etc.
No hay que preocuparse si alguno de los repartidores da parte de enfermo o falta.
Se eliminan los problemas de seguros, posibles accidentes de tránsito, eventuales asaltos.

Desventajas:
En algunos países ante el caso de accidentes las leyes consideran al contratante como responsable solidario. Por ello conviene asesorarse con abogados especializados las condiciones del contrato.
Se pierde el control del tiempo de entrega, a veces el servicio tercerizado junta varios pedidos y o incluso sale con pedidos de otros locales gastronómicos al mismo tiempo, y es imposible saber donde están o cuanto demorarán en entregar. Puede haber discusiones con el cliente, por el vuelto, condiciones de entrega, demoras. El cliente siempre reclamará al heladero.

Delivery compartido:
Algunos heladeros han llegado a acuerdos con otros negocios gastronómicos cercanos que ofrecen productos que pueden complementar la venta y servicio.
Se ofrecen combos como pizza + helado, sushi + helado, hamburguesas + helado, etc. Entre ambos comparten el costo del envío o la tercerización.
Lo que hay que tratar de organizar y refinar es la coordinación de los pedidos, para evitar demoras y confusiones o pedidos mezclados.
Además que coincidan los horarios de atención al publico de ambos negocios.

Delivery externo:
Es lo que ya conocemos, grandes empresas, que brindan el servicio de retirar y entregar, algunas cualquier cosa, otras solo alimentos.

Ventajas:
No hay que invertir en estructura: software, vehículos, mantenimiento y seguros. Estas empresas suelen proveer de tablets o equipo electrónico para el control de los pedidos y ventas, incluso esta el reporte de ventas con todas las estadísticas necesarias.
El dinero de las ventas se recibe directamente en la cuenta bancaria.
No hay que lidiar con personal adicional para atender exclusivamente los pedidos, ni cobrar al cliente, ni las entregas.

Desventajas:
El costo. Por todo ese servicio a veces se termina pagando hasta un 35% entre comisiones e impuestos. A veces estas comisiones no se pueden descontar contablemente, o solo los impuestos.
Lo que aumenta el nivel de facturación y el pago de ganancias o rentas.
Esto resulta en un incremento del costo final al cliente, porque se termina trasladando ese costo.
Con algunas compañías (la gran mayoría) el cliente también tiene que pagar por recibir el pedido. Eso termina elevando mucho el costo final y en ocasiones resulta más caro el servicio de entrega que el producto.
Se comparte “la cartelera” con todos nuestros competidores.
No hay control de la demora en la entrega y el cliente califica negativamente, cuando uno no cometió ningún error.
No siempre se especifica un radio de entrega, y ha habido quejas porque el cliente vive a kilómetros dentro de la misma ciudad, eso resulta en demoras, costo de viaje y que el producto no llega en condiciones.

Entrega a domicilio (delivery) propio, tercerizado y compartido
Para llevar (take up)
Heladería al paso