¿Alguna vez le ha pasado que va a un
servicio de alimentación (sea una heladería,
barra de hamburguesas, asadero de pollos o
cualquier otro tipo de comercio de alimentos
preparados) y el producto que le entregan no
tiene las mismas características que la última
vez que estuvo ahí? Las cantidades se ven
menores, el producto se ve diferente y, además,
usted podría jurar que no sabe igual y siente
que le vendieron gato por liebre y que “como ya
se hicieron conocidos, disminuyeron la calidad”.
Esto sucede a todo nivel, desde pequeños
negocios de barrio hasta grandes cadenas de tipo
transnacional, y es en realidad el producto de
la falta de definición y, en muchos casos, del
descuido de algo que debería ser básico en todo
servicio de alimentación para garantizar que
nuestros clientes se vayan siempre satisfechos:
los estándares.
Puede sonar complicado, el administrador o
propietario de un negocio pequeño dirá “todavía
no estoy en la necesidad de definir estándares,
eso lo haré cuando crezca un poco más”.
Pero realmente los estándares deben ser lo
primero que se defina, si es que queremos a un
cliente siempre satisfecho por un producto que
siempre es igual.
El tamaño de las porciones es uno de los
principales ejes de definición de estándares. Y
definir el tamaño adecuado y correcto de
porciones que se utilizarán a lo largo de la
vida del negocio implica varias condiciones. Por
ejemplo, si tenemos litros de helado a la venta,
los cuales servimos directamente en el
contenedor desde la vasqueta al momento de la
compra, debemos definir no solo cuántas
porciones de helado (bolas, por ejemplo) vamos a
contabilizar por litro vendido, sino también con
qué tipo de cuchara vamos a servirlas. Existen
en el mercado cucharas o paletas de boca
redondeada de diferentes tamaños (se presentan
por números, 16-20-24, etc.) y es importante
usar siempre la misma cuchara y el mismo número
de porciones para no afectar al cliente (ni al
negocio, por servir demasiado producto).
Si nuestros productos se complementan con
aderezos (frutas secas, salsas, etc.) es
importante también definir las porciones de
estos aderezos, pues de lo contrario tendremos
no solo problemas con los clientes (porque, como
explicamos antes, a veces recibirán más y a
veces menos – por lo que será necesario definir
qué tipo de cucharas utilizaremos para servir
los aderezos y cuántas cucharadas por porción)
sino también problemas al momento de llevar
nuestro inventario.
Esto facilita el hurto interno, porque si no
tenemos un control del movimiento del producto,
no podemos darnos cuenta de lo que sucede con
él.
En negocios de auto servicio (un modelo de
ventas muy usual en frozen yogur) se vuelve
complicado el control de aderezos debido a que
la venta se realiza por peso, independientemente
del tipo de producto que el cliente se sirva.
Sin embargo, se pueden realizar tabulaciones
estadísticas mensuales del consumo de cada ítem,
y así tener una línea de tendencia.
El modelo de control de estándares requiere
atención, alto grado de detalle y paciencia. Por
este motivo, aún en cadenas grandes de servicios
de alimentación se ven errores y, de hecho,
preferimos ir a cierto local de cierta ubicación
en la ciudad porque “ahí sí nos sirven como
tiene que ser”.
La estandarización del servicio pasa incluso del
producto a la atención al cliente, pero eso es
material una próxima oportunidad.