En la nota anterior vimos como los cupones de
descuento pueden ayudarnos a de alguna manera
potenciar las ventas o atraer clientes en
horarios o días de ventas bajas.
Pero podría llegar a atraer a un tipo de cliente
“golondrina”, el que busca promociones y
ofertas, y en cuanto consiga una promoción que
le resulte mas atractiva migre hacia otro
proveedor. El lado negativo del uso intensivo de
cupones de descuento pues se puede llegar a la
degradación del valor de nuestro producto y
servicios.
De todas formas captaremos algunos clientes
nuevos. Esta es una estrategia.
Está comprobado que es mas caro y complicado
conseguir clientes nuevos, por ello también
debemos preocuparnos por “mantener” al cliente,
aspecto que resulta mas económico.
Por ello debemos implementar una estrategia de
mantenimiento y conservación del cliente. Y esto
conlleva a varias actividades para lograrlo.
Antes de avanzar con el tema cupones, una
aclaración vital, no tendremos clientes fieles
si el servicio de atención al público tiene
falencias o directamente es pésimo.
Un cliente bien atendido y respetado no solo
resultará “fiel”, debemos tener en cuenta que
estará satisfecho y hasta agradecido, por ello
compartirá su buena experiencia. Eso se conoce
como el efecto “del boca a boca”, la mejor de
las publicidades.
Un buen “programa de fidelización” es una
estrategia que nos ayudará a mantener los
clientes. Y no es no es mas ni menos que
recompensar su lealtad con recompensas
económicas y hasta emocionales.
Dependiendo de lo que se quiera invertir en
estos programas se pueden implementar de
tarjetas de puntos, descuentos o programas de
recompensas.
La idea es recompensar al cliente por ser leal,
por comprar en mi negocio una y otra vez.
Por ejemplo un cupón de descuento es una
recompensa de una sola vez, para la próxima
compra. Algo efectivo pero de corto plazo
La idea es recompensar en las 5 o 10 próximas
compras. Al hacer eso incrementamos el valor de
la propuesta que le hacemos al cliente. El
objetivo es gratificar al cliente, hacerle notar
que es tenido en cuenta, que lo reconocemos y le
damos identidad.
Hay varias estrategias que podemos evaluar:
Cupones, Descuentos, Eventos, Regalos.
Para tener un control o saber a partir de cuanto
o hasta cuanto en importe o volumen de compras
debemos armar un registro o sistema de control,
informatizado o no, con fichas personales, algo
como un club de socios, con numero de cliente o
tarjeta personal.
Para ello si deberíamos entregar “Tarjetas de fidelización”, pueden ser plásticas como las de
crédito o impresas en papel con logo del
negocio, y un numero de cliente o “socio”.
Hoy en día la tecnología nos permite implementar
sistemas así aun para utilizar con los teléfonos
celulares o tabletas electrónicas. Hay “Apps”
disponibles.
En este caso cuando decimos “descuento” puede
ser en metálico o mejor aun, con más producto,
que en realidad es lo que mas nos conviene.
Cupones: Se le entregan cupones o vales de
descuento para futuras compras para recompensar
al cliente según el volumen o cantidad de
compras en el mes. Establecer un parámetro a
partir de cuanto o cuando se entregará el cupón
o vale. Este cupón es para exclusivamente
compras futuras.
Descuentos: Son sorpresivos. Se aplica en el
momento de la compra un descuento o mejor alguna
gratificación, con tamaño de porción mas grande
o algún “añadido”. Así le demostramos que
apreciamos su continuidad y constancia.
Eventos y contacto personal: Es algo a
considerar, tal vez organizar visitas a la
fabrica con alguna invitación y regalos. O en
fechas importantes para el cliente hacerle
llamadas personales, o hacerle llegar un
“regalo” de producto.
Regalos: Cuando el cliente llega a un volumen de
compras mensual, bimestral o trimestral se le
pueden hacer regalos varios. Esto puede ser en
el local, o enviarle a la casa producto (helado,
postres, pastelería, chocolatería o algo que
tengamos en el negocio), si tenemos servicio de
cafetería una mesa para “x” cantidad de personas
(con servicio ya predeterminado).
Todo es cuestión de analizar costos y
beneficios, y estimar que es lo que mas nos
convendrá por la inversión necesaria, resultados
esperados y tiempo de retorno del resultado.
Ahora, algo importante a tener en cuenta, los
descuentos y planes son útiles, más que nada
para incentivar, pero si basamos toda nuestra
estrategia en un uso masivo e indiscriminado de
cupones, ofertas y promociones esto puede llegar
a dar una degradación del valor de nuestro
producto ante el cliente.
Deben ser momentos y tiempos razonables.
Como no hay soluciones, ni respuestas mágicas,
solo nos queda analizar e intentar.