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Hace poco estuve de vacaciones en la cosa marítima y haciendo
honor a mi tradición de bebedor empedernido de café, fui probando la mayoría de
los establecimientos gastronómicos. En mi mini investigación, encontré numerosas
cafeterías y heladerías (con venta de café) que tenían una decoración parecida,
los uniformes de camareras y mozos eran muy diferentes, algunos elegantes,
coloridos, llamativos y otros marrones y hasta negros, unos refinados y otros desprolijos.
Hice mi evaluación y en general el 80% de los negocios servían la misma marca de
café, pero pasaron los días y me decidí, solo por 2 lugares, por que solo en
esos dos negocios se ocuparon de atenderme muy bien, en realidad me atendieron
brillantemente.
Cuando observaba la actitud del personal de todos los locales visitados,
encontré que a un alto porcentaje no le interesaba el trabajo que hacía, es más,
creo que les disgustaba hacerlo.
Mientras que en los 2 locales elegidos transmitían alegría de hacer su trabajo,
sentían orgullo de pertenencia y preocupación suprema por satisfacer al cliente,
trabajaban con una sonrisa permanente hacia el cliente, nunca un comentario
entre compañeros, en realidad una extraordinaria atención, súper profesional.
Recordando mi experiencia, puedo decir que un cliente valora más la “actitud”
que la “aptitud” (“aptitud” –saber hacer-, “actitud” –querer hacer-).
El cliente –ese bien tan escaso y difícil de conseguir y mantener- tiene tantas
opciones de recibir un buen trato, que cuando no se siente satisfecho, cambia de
proveedor con total facilidad, si total el producto que venden –casi todos- es
igual o parecido.
Si usted y quiere tener éxito en su negocio el cual depende de la atención que
brindan sus empleados, debería empezar por seleccionar al personal adecuadamente
y solo a los que demuestren “querer hacer”, hay técnicas que se aprenden,
inculque orgullo de pertenencia hacia su empresa, genere respeto mutuo, ofrezca
el mejor producto posible, capacítelos y arme un sistema de supervisión
motivante, con premios y correcciones, caso contrario sus mejores empleados se
preguntarán ¿Cuál es la ventaja en esta empresa de trabajar mejor, ser puntual y
eficiente?
Recuerde que si usted y sus empleados no tratan a los clientes mejor que sus
competidores, ellos tienen oportunidades infinitas de cambiar de proveedor. El
cliente que se pierde es difícil recuperar.
Hacer que el cliente vuelva a su negocio debe ser su prioridad, para eso usted y
sus colaboradores deben preocuparse por la “actitud” que transmiten. Haga que
tengan una actitud positiva y evitará tener cliente de única vez.