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Como analizamos en las notas anteriores, podemos hacer mucho esfuerzo económico,
dedicarle tiempo y trabajo a tratar de mantener a los clientes con herramientas
como las que hemos considerado: promociones y campañas de fidelización.
Sin embargo, puede que nos parezca que no obtenemos los resultados que
esperábamos. Tal vez notamos que sí hay rotación de clientes, pero al mismo
tiempo se pierden algunos, a veces hasta muchos. Una señal es que ya no vemos
tantas caras conocidas como antes.
La pregunta debemos hacernos es: ¿Cuál es el problema? ¿En qué estamos fallando?
Hay que averiguar porque no regresa el cliente, que sucedió con él, porqué si
logramos que ingrese al negocio y venga algunas veces más, en algún momento dejó
de hacerlo.
Hay reportes más o menos coincidentes al respecto e indican que cerca del 70% de
los clientes se pierden por mala atención, a veces hasta maltrato. No es el
costo, ni la calidad del producto, ni el local, ni la ubicación, es el trato…
mejor dicho el mal trato.
Los responsables de la misma pueden ser: el personal de despacho, repartidores,
telefonistas, gerentes y hasta de los dueños.
En algunos casos no se trata necesariamente de maltrato, pero si se percibe una
sensación de indiferencia, de desinterés.
Error clásico: Pensar “bueno, yo vendo helados, soy solo un heladero” o creer
que “son mis clientes” o “nunca dejarán de comprarme” porque están “casados” con
nosotros.
Si ese es su punto de vista… es hora de cambiar, hace años que se sabe que, en
gastronomía la calidad del producto ya no lo es todo. Se terminó esa época en
que uno abría un negocio, se cruzaba de brazos y esperaba a que vengan a comprar
nuestro producto.
Hoy en día más que elaboradores y despachadores de producto, somos prestadores
de servicios. Así que, no solo la calidad del helado o la relación costo/calidad
importan, además debemos brindar un servicio, hacer que el cliente se sienta
cómodo, esto se logra al ofrecer buena atención y trato.
El cliente ingresa a nuestro local, no a “comer” helado, sino a pasar un momento
agradable, placentero, a disfrutar, muchas veces en familia.
Nosotros vendemos “gratificación”, y cualquier cosa que impida que ese sea un
buen momento, es mala atención el cliente.
Como podemos mejorar, algo que ayuda y mucho es “ponernos” en el lugar del
cliente, ingresemos a nuestro negocio no como propietarios, sino como
consumidores y analicemos la experiencia: nuestras fortalezas y debilidades.
Veamos solo algunos aspectos a tener en cuenta.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. Como individuos deseamos siempre ser bien recibidos, que al entrar
nos miren y saluden con amabilidad.
Así la persona que entra a nuestra heladería, debe percibir que es bienvenido,
que estamos deseosos de que se sienta cómodo y bien atendido.
Respeto: Por ejemplo si la atención se ordena por uso de número, este orden debe
ser respetado, no cometer el error de dar prioridad a un amigo o conocido aun un
cliente “viejo”, que llega y pasa delante de quienes están esperando.
O permitir que algún pícaro que intenta adelantarse en la fila, se salga con la
suya. Hemos escuchado a un empleado decir: “Bueno, no es mi problema. Arréglense
entre ustedes…”, en realidad sí es nuestro problema, tenemos que evitar que los
clientes discutan entre ellos para que se respete su derecho, con amabilidad y
firmeza.
Las reglas de juego las imponemos nosotros, es nuestro local o negocio.
Atención: A nadie le agrada esperar mientras nadie se digna a mirarlo siquiera,
eso lo hace sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados,
deberíamos levantar la vista y dirigirnos a él en tono amable, sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento…” o “ya lo atiendo…”, ese gesto hará
que la espera sea más tolerable.
Estos son solo un par de sugerencias, en las próximas notas veremos detalles
prácticos a tener en cuenta.