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Todos los días oímos comentarios sobre la situación en el mundo en general,
permanentemente escuchamos: "Estamos viviendo la peor crisis que se recuerde,
todo anda mal, entran pocos clientes, no se vende nada".
Si usted es el titular o gerente de una empresa, naturalmente estará preocupado
por hacer que entren más clientes a su local, que los clientes le compren más y
que sus competidores no realicen acciones que puedan dificultar sus estrategias
y perjudicarlo todavía más.
En el mundo de los negocios, siempre hay que vender más, pero para poder
conseguirlo no hay una receta mágica, no existen acciones hechiceras o tácticas
milagrosas, lo que sí se puede hacer es aplicar algunas técnicas que pueden dar
resultados asombrosos.
Don Pepper y Martha Rogers autores del libro "Uno por Uno" (El Marketing del
siglo XXI), dicen que el marketing masivo quedó atrás, que muchas empresas
continúan lanzando productos al mayor numero posible de clientes, pero ya está
comprobado que es mucho más rentable vender más productos a menos personas.
La situación que está viviendo nuestro país nos muestra descarnadamente, que lo
único que faltan son clientes, lamentablemente para los que piensan cómodamente,
que esta tendencia no cambiará. Desde ahora y para siempre sólo tendrán clientes
los empresarios que sepan mimarlos, "deleitarlos" dice Kotler.
Una empresa americana fabricante de pantalones vaqueros instaló locales de venta
para vender al "usuario directamente", él llega al negocio para comprar un
vaquero, el vendedor le toma sus medidas, a las 24 horas el cliente recibe la
compra en su domicilio, al día siguiente lo llaman por teléfono para averiguar
el grado de satisfacción que le dio e producto. A los 30 días de la primer
compra el cliente, recibe una nueva llamada del vendedor informándole que se
está por dar de baja la moldería de su vaquero que tienen cargada en el sistema,
pero antes de hacerlo, la empresa le propone una "oferta especial": 2 vaqueros
con un 10% de descuento. Yo pregunto ¿si el cliente tiene capacidad de compra
desaprovecharía la oferta?
Esto es Marketing Uno por Uno, dedíquese a implementarlo en su negocio, y verá
los resultados, serán increíbles: A Ud. ¿le gustaría que donde compra lo traten
así?, ¡A sus clientes también!.
Si aceptamos que lo único que faltan son clientes, lo internalizamos y se lo
transmitimos a nuestros empleados, seguramente habremos armado sin darnos cuenta
una estrategia de fidelización de clientes. No tenga dudas que sus clientes no
intentarán ir a comprar a su competidor, ellos estarán satisfechos porque le
brinda una atención destacada, usted y su gente se preocupan por él, porque se
puso en su lugar y le brinda la atención que a usted le gustaría recibir, es muy
fácil, sólo hay que implementarlo con una obcecada y persistente preocupación,
los resultados que obtendremos, nos maravillarán.
Hoy al cliente le cuesta mucho ganar dinero por eso le da más valor al dinero
que antes y cuando va a comprar espera mucho más de lo que le da un proveedor
común, el cliente incorporó dentro de sus experiencias el concepto de servicio
excelente; él sabe ahora que él es un "bien escaso", y entonces pretende que lo
deleitemos, si esperamos y queremos que vuelva.
¿Que acciones debería implementarse para lograr lo expresado precedentemente?
Armar una base de datos con todos sus clientes, conocer y mantener contacto
permanente con el 20% de los que generan el 80% de sus ventas, contactarse,
informarle sus nuevos productos, estrategias y promociones.
Ud. y sus empleados deberían ponerse en el lugar del cliente, esto les dará la
posibilidad de distinguirse entre sus competidores, a todos nos gusta sentirnos
seres únicos diferentes, entonces Ud. y su gente deben adecuar el servicio
brindado a la necesidad de cada cliente -de cada individuo-, si por el contrario
ustedes tratan a todos iguales como a robots, (o como a clientes de paso) seguro
que fracasará en su objetivo de incrementar sus ventas.
Conseguir la lealtad del cliente debe ser una preocupación permanente, siempre
se debe recordar la jerarquía de necesidades de Maslow, los clientes no son
leales por el producto, por la compañía, o por el servicio, es leal por su
propio interés, es leal porque le conviene, porque se siente satisfecho y quiere
seguir recibiendo lo mismo en el mismo lugar con la misma gente y al precio
promedio del mercado en función a sus características.
Se dice que el hombre tiene dos orejas y una sola boca para que escuche el doble
de lo que habla; en ventas esto es fundamental porque si no se escuchan las
necesidades del cliente, será imposible venderle, haremos como el mercachifle
tratará de "enchufarle" lo que nos sobró, lo que tenemos o lo que queremos
sacarnos de encima, ¡eso no es vender!, porque cuando el cliente se dé cuenta
nunca más podremos venderle algo.
Con los comentarios de las necesidades del cliente se deben armar los argumentos
que le muestren la ganancia que obtendrá comprando, no lo fuerce, él lo
descubrirá, escuche mucho y diga lo justo. Es fundamental que el cliente se
convenza que "está ganando", caso contrario intentarán 200 tipos de cierres,
pero inexorablemente la venta fracasará.
Recuérdelo la fidelización no se compra, el secreto está en escuchar, consultar
e indagar al cliente para saber exactamente que necesita, y una vez conocida
cumplir con la promesa de atención personal y mantener contacto permanente con
los clientes.
Los clientes perdidos "no se recuperan", hay que volver a ganarlos.
Cuando alguien dice "lo mejor que tenemos son nuestros productos", se está
equivocando, lo mejor que tiene una empresa son los clientes, que por suerte
tienen necesidades y nosotros podemos satisfacerlas con nuestros productos (sin
son adecuados a las necesidades del cliente).
En usted está que sus empleados: ¡No le manden sus clientes a su competidor! Estos son solo un par de sugerencias, en las próximas notas veremos detalles
prácticos a tener en cuenta.